银行行业调查报告(共12页) 精选优质文档----倾情为你奉上银行行业调查报告篇一：银行行业分析报告(1)银行行业分析报告（一）银行发展的总体概括1、近年来银行发下面是小编为大家整理的银行行业调查报告(共12页) ,供大家参考。
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银行行业调查报告
篇一：银行行业分析报告(1)
银行行业分析报告
（一）
银行发展的总体概括
1、近年来银行发展状况：
我国银行的分配状况：3家政策性银行分别是：国家开发银行、农业发展银行和进出口银行；4家商业银行分别是：中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行；11家股份制商业银行分别是：交行、中信、华夏、招商、光大、民生、浦东发展、深圳发展、渤海、广发、兴业，以及110家城市商业银行；目前，我国银行体系由大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行及其他类金融机构组成。
表1为截止20xx年12月31日，我国银行业各类金融机构境内外资产和负债总额情况：
解析：在我国银行体系中大型商业银行依旧占据了主要地位。但近几年来，所占的市场份额逐渐下降，与此同时，股份制商业银行、城市商业银行和其他金融机构发展速度逐渐加快，所占市场份额有所提高。2、银行行业前景分析：
图1中，企业景气指数都大于临界值100，说明当前企业景气
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状态处于温和回升状态；
图2中，银行业景气指数小于临界值100，因此可以反应出银行业在近一年多内的景气状态不佳；银行家信心指数偏低，说明近年来处于金融行业银行业的发展并不顺利。
3、银行行业一般特征分析：
4、行业板块的变动趋势：
表2、3为20xx年16家上市银行的收入情况：
结果分析：
平均成本收入比中，其中五大行提升0.03个百分点至31.76%，城商行下降了1.35个百分点至29.9%，农行、中行、中信、平安银行成本收入比提升。
结果分析：
净息差中，股份制银行下降最多，达到9个基点，其中平安和民生银行下降最多，分别为38个基点和36个基点，兴业银行反弹18个基点；同时，由于银监会对行业收费的管理导致五大行手续费收入增幅减小。股份制银行和城商行非息收入占比分别为17.75%和12.10%，同比提高1.89和1.02个百分点。
图3为20xx年主要财务指标：
结果分析：
从图3中可以看出20xx年1、2、3季度银行的净利润差距不处于平稳状态，第4季度银行净利润存在很大的下降趋势，在一定程度上与国家经济政策和整个市场运行机制存在很大的关系，20xx年
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第一季度净利润开始回升，与国民经济的逐渐恢复相一致5、行业竞争性和盈利能力分析：
图420xx年上市银行资产情况
图5总资产排名情况
图620xx年上市银行净利润增长率
图720xx年上市银行净利润增长率排名
图820xx年上市银行A股每股收益
结果分析：
图4表明，国有银行工商、建行、农行、中行在总资产中依然占据相应的优势，并且短时间内银行资产不会发生大幅度的变动。
图6表明，在增上市银行净增长率中可以看出虽然工商等银行在总资产上占据一定的优势，但是在净增长率中排名较后。
图7表明：这几个银行的每股收益率的排名也较后，可以看出总资产虽然在一定程度上会产生一定优势，但并不能完全决定各银行之间的收益率增长的幅度排名。
由此反应出各上市银行之间是不断竞争，不断提升自身的竞争优势，从而获得更大的市场和更多的利润；
从价值创造方面比较各银行之间竞争力和盈利能力：
表4、5为以下12家银行的价值创造总量和效率量化总值（采用EVA和RAROC计算）
表520xx~20xx年国内主要商业银行RAROC值及排名
篇二：银行业服务调查报告
关于银行业服务调查报告
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学院：财会金融学院
班级：金融110姓名：吴正亭
关于银行业服务调查报告
调查方式
：
消费者调查问卷
调查人
：吴正亭（财会金融学院
金融保险1107班）
调查时间
：6月25日-7月15日
调查目的：为改善银行服务行业
调查背景
：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。
一、调查内容的分布情况
本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。
（一）、客户选择的银行
在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、精选优质文档----倾情为你奉上
22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行
时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。
（二）、银行服务质量的评价
据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。
绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。
（三）、银行服务质量尚需改进的方面
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通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是
客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。
二、调查结论
从服务的角度来看,我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质
量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果,银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看,缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。
（一）区域分化进行
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，精选优质文档----倾情为你奉上
降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。
（二）业务分离进行
根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度
。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。
（三）.效率办事提高
等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款
的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。
篇三：商业银行调研报告终稿
目
录
1．调研目的..............................................................................................................................1精选优质文档----倾情为你奉上
2．调研过程..............................................................................................................................22.1企业概况......................................................................................................................22.2企业激励现状分析......................................................................................................22.3企业顾客满意度调查分析..........................................................................................32.4企业内部员工激励存在的问题..................................................................................43．调研结论..............................................................................................................................51．调研目的精选优质文档----倾情为你奉上
本次研究试图通过对招商银行大连分行的管理制度（薪酬、晋升、培训、绩效）、工作满意度的调查，借助数据的支持来分析服务型企业员工激励机制的问题所在，为后期论文写作奠定良好的信息基础。
2．调研过程
2.1企业概况
招商银行大连分行成立于1997年5月8日，前身为招商银行大连支行。大连分行目前有分行营业部、胜利广场支行、高新园区支行、人民广场支行、开发区支行、金州支行、甘井子支行、保税区支行、星海支行、中山支行、华北路支行、桃源支行、和平广场支行、新开路支行和滨海支行（财富管理中心）等15家经营网点，软件园支行正在筹建中，以及新华洋自助银行等10个离行式自助银行。
在十二年的发展历程中，大连分行立足于市场，立足于服务。被广大客户和社会公众称誉为创新能力强、服务好、技术领先的银行。20xx年，招商银行大连分行各项存款约180亿元，各项贷款近百亿元，具备每年3亿元以上经营利润的盈利能力。在各项指标中，中间业务收入占比、零售业务占比、中小企业占比的指标在同业中均处于较高水平，体现了良好的市场性和成长性。
面对激烈的同业竞争、趋紧的宏观经济调控和复杂的经营环境，招商银行正试图以变革创新为动力，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，努力将其建设成为大连地区的知名金融品牌、有
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鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行。
2.2企业激励现状分析
大连分行现有员工700余人，其中，正式员工近600人，全行员工平均年龄30岁。96%以上员工具有大专以上学历，67%以上员工具有本科以上学历。全行共有中共党员175人。
银行业属于典型的服务型企业，随着产品和质量的日益趋同化，顾客越来越看重企
业能否满足他们的个性化需求和能否为他们提供及时的高质量服务。同时，面对激烈的市场竞争，企业也越来越重视顾客价值，把顾客满意摆到了竞争战略的高度。对于商业银行，他们所提供的核心内容是服务，而服务的直接提供者是员工。只有满意的员工才能产生满意的顾客，所以员工激励对于现代企业已经变得至关重要。
目前，招商银行大连分行为顺应银行业改革趋势，积极创新，以业绩考核、薪酬改革、教育培训为手段建立了一套员工激励体系，以其中的薪酬改革为例：
目前招商银行大连分行员工的薪酬待遇由基本工资和目标管理业绩奖金两部分组成，基本工资含岗位工资、年龄工资，按标准按月核发。岗位工资与员工本人上年度业
绩考评结果所属的档次对应；奖金统一纳入分行发放的目标管理业绩奖金，每月暂按员工目标管理奖基数的60%预发，待季度、年终考核结果确认后，统一兑现当年应得奖金。
此外激励体系中还包括培训课程设计、业绩考核评定、竞聘上
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岗等项目。
虽然企业内部有一套完整的激励体系，但却没有体现出以提升顾客满意度为最终目标的设计理念，忽略了激励对于员工忠诚度、员工满意度的作用效力，没有真正的发挥其应有作用。
2.3企业顾客满意度调查分析
商业银行与普通企业的区别首先是拥有最大量的顾客。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型，买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致，我国银行业也实现了由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争，商业银行欲提高市场竞争力，必须树立顾客中心观念，全面提高顾客满意度。一项调查结果显示：75%的顾客会把服务经历中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、邻居、同事、其他的顾客一一述说，有些顾客会把不愉快的事件向他过去选择的竞争对手述说，为竞争对手提供了建设性意见。只有7%的顾客会把不愉快事件向原来的商家述说。因此关注顾客的服务过程满意度已成为企业占领先机的必要手段。
在本次调研过程中，我们随机采访了一些在招商银行大连分行办理业务的顾客，希望通过直接的接触能够了解顾客对企业的满意度以及忠诚度。调查显示，近期不打算更换银行的顾客中，约有80%的顾客是因为“习惯了”，10%的顾客是因为“不得已”，比如工资、学校、有关帐户的定向问题。剩下10%的顾客是因为“有亲友在好办事”等等其他客观因素。而被问及关于近期不打算更换银行
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的理由，大约有三分之一的顾客认为“各家银行都差不多”，有大约五分之一的顾客认为他们选择招商银行“银行网点多、方便”，其后依次为“服务态度好”、“网络银行好”，还有人提出收费问题和安全问题。通过上述分析，可以看出，真正忠诚的顾客不足50%，相反因为习惯和避免麻烦等顾客接近60%。这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是暂时的忠诚。
研究表明，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的大约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品和服务。最后，满意的顾客传播正面口碑
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