下面是小编为大家整理的2023年度IC卡管理部制度流程汇编,供大家参考。
IC 卡管理部制度流程汇编 C IC 卡管理部 0 2010 年 年 6 6 月 目 录 第一章 IC 卡管理部部门职责 ...................................................................................................................... 2 第二章 IC 卡管理部各岗位职责及工作要求 .............................................................................................. 3 第三章 卡库管理制度 ................................................................................................................................. 7 第四章 制卡室管理制度 ............................................................................................................................. 9 第五章 卡片入库流程 ............................................................................................................................... 10 第六章 卡片初始化及内部入库流程 ....................................................................................................... 12 第七章 卡片出库管理流程 ....................................................................................................................... 13 第八章 退卡管理流程 ............................................................................................................................... 15 第九章 坏卡注销、销毁处理流程 ........................................................................................................... 18 第十章 代理网点卡片管理流程 ............................................................................................................... 19 第十一章 库存盘点流程 ........................................................................................................................... 20 第十二章 冒用卡、拾得卡管理制度 ......................................................................................................... 22 第十三章 “合肥通”卡购买使用须知 ..................................................................................................... 26 第十四章 “合肥通”卡退卡须知 ............................................................................................................. 32 第十五章 客户服务中心各项工作管理制度 ............................................................................................. 33 第十六章 窗口营业厅服务规范 ................................................................................................................. 47 第十七章 客服中心各项流程 ..................................................................................................................... 52 第一部分 客服中心 IC 卡领用申请流程（客服中心主任从卡库领卡）：
..................................... 52 第二部分 客服中心内部领卡流程 ..................................................................................................... 53 第三部分 备用金领用流程 ................................................................................................................. 54 第四部分 发票领用流程 ..................................................................................................................... 55 第五部分 普通卡售卡业务流程 ......................................................................................................... 56 第六部分 充值业务流程 ..................................................................................................................... 57 第七部分 大客户购卡流程 ................................................................................................................. 58 第八部分 咨询售后窗口 ..................................................................................................................... 59 业务一：特殊卡处理流程：
............................................................................................................... 59 业务二：退卡业务处理流程 ............................................................................................................... 60 业务三：客服电话处理流程：
........................................................................................................... 61 第十八章 营业结束后工作流程：
............................................................................................................. 62 第一部分：大厅卡片盘点流程：
....................................................................................................... 62 第二部分：退回卡片的入库处理流程 ............................................................................................... 63 第三部分：保险柜交接流程：
........................................................................................................... 64 第四部分：营业款的保管、核对流程：
........................................................................................... 65 第一章 C IC 卡管理部部门职责 1、负责卡片及有关材料的入、出库管理工作；
2、负责公司授权业务网点管理及服务等各项工作；
3、负责制卡、售卡充值系统应用的管理工作；
4、负责公司发行的各类卡片初始化制作及卡片质量检测工作；
5、负责卡片的出售、出租、充值、退卡及故障卡、损坏卡特殊业务处理等工作；
6、负责针对卡片办理、应用、查询等业务的咨询与服务投诉的受理工作；
7、负责公司授权的各售卡充值及售后网点岗位人员的培训与业务开展情况的管理、检查与指导工作；
8、完成公司领导交办的其他工作。
第二章 C IC 卡管理部各岗位职责及工作要求 一、C IC 卡管理部部长岗位职责及要求 岗位职责：
1、负责本部门业务的全面管理与监督工作；
2、根据公司的经营目标，负责制定本部门年度或者阶段性的工作计划及实施方案，并做好分解与落实；
3、负责制定本部门规章制度与业务流程，并随业务的进展不断加以改进与完善；
4、对本部门各岗位员工制定考核细则，并实施绩效考核与评估；
5、根据销售情况，及时提出卡片采购计划并负责白卡、初始化卡、故障卡、损坏卡及各类管理卡的出、入库复核审定工作；
6、负责客户服务中心及各代理机构卡片、票据领用的审批工作；
7、负责客户服务中心的财、物、安全的监督管理，并做好突发事件的处理工作；
8、负责编制部门的培训需求计划，定期组织本部门员工加强学习,使其不断提高业务能力；
9、完成领导交办的其他工作。
工作要求：
1、熟悉行业有关法律法规、规章制度；
2、掌握系统的企业管理、销售管理知识；
3、较强的领导能力、组织协调能力、计划与实施能力；
4、具有较强的责任心、工作细致能吃苦耐劳；
5、有较强的团队建设能力，具备良好敬业精神；
6、具备良好的心理素养及服务技巧。
二、卡务管理员 岗位职责及工作要求 岗位职责：
1、负责白卡的验收、入库管理工作，分类整理卡片的出入库单据，编制存货的出、入库库存账目汇总报表；
2、负责对白卡初始化处理工作，做好各类卡片制作的记录，并将各类卡分类保管；
3、负责客户服务中心及各代理网点各类卡片的申领与发放工作；
4、负责各网点上缴的退卡、坏卡、 拾得卡、缴获黑名单卡等回收卡的验收、二次入库及保管等工作；
5、负责指定范围内的各售卡充值网点业务的咨询服务及监督管理；
6、定期对各类卡片的库存数量、出库数量、发行数量、坏卡数量、各代理网点卡片库存数量进行汇总,并向部门负责人汇报；
7、负责定期对仓库物料盘点清仓，做到账、卡、标识三相符，做好盘点后盘亏、盘盈的处理及调账工作；
8、负责卡库的防盗、防火等安全工作，发现安全隐患及时上报，对意外事件及时处理；
9、完成公司领导交办的其他工作。
工作要求：
1、熟练掌握制卡的各项技能；
2、掌握仓库管理基本知识；
3、具有较强的责任感、工作细致认真；
4、积极进取的工作热情，良好的团队协助意识。
三、客服中心主任 岗位职责及岗位要求 岗位职责：
1、负责客服中心的全面管理工作；
2、根据上级领导下达的各项经营服务指标，做好客服中心各项工作计划的分解与落实；
3、主持召开客服中心各项工作例会，向员工提供有关管理与业务信息，总结各项业务指标完成情况，对存在的问题提出整改方案；
4、合理安排工作人员的班次，根据客流量变化情况动态调整人员与岗位，保证营业秩序井然有序；
5、熟练掌握客服中心的各项业务流程，检查并监督工作人员的服务规范、业务操作执行情况，发现问题及时跟进处理；
6、处理工作人员无法解决的客户投诉，按规定时间给予客户答复。关于超出职权范围的重大客户投诉，应及时请示有关领导协调解决；
7、加强客服中心营业款、账务、卡、物的管理，对各类资源统一管理，合理分配；
8、发现安全隐患及时整改，确保客户中心服务工作的正常运作；
9、完成领导交办的其他工作。
工作要求：
1、熟悉掌握客服操作系统，熟练使用办公软件；
2、掌握现场处理各类问题的技能；
3、具体计划与执行能力、较强的学习观察能力；
4、有较强的组织沟通协调能力、感召力与凝聚力，团队意识强。
四、 综合业务处理员 岗位职责及工作要求 岗位职责：
1、负责做好卡片发行的业务咨询、宣传解释与引导工作；
2、负责卡片的出售、充值及卡片的售后服务等有关业务的受理工作；
3、负责售卡、充值营业款的清点、缴存及对账结算等工作；
4、负责 IC 卡服务投诉及业务纠纷的受理工作，按规定时间给予客户答复；
5、负责办公设备、充值设备的保护保养工作，发现设备特殊须及时上报系统运行部；
6、承办领导交办的其他工作。
工作要求：
1、熟练客服各项业务流程；
2、掌握现场处理各类问题的技能；
3、较强的服务意识与敬业、奉献精神。
第三章 卡库管理制度 一、总则 为加强库房管理，规范卡片保管、流通与操纵流程，保护公司资产的安全性、完整性，特制定本制度。
二、职责 1、卡务管理员负责卡片的入库、保管、出库及报表的登记等工作，熟悉卡片种类、保管及有关业务流程。
2、卡库卡片管理实行先进先出的作业原则，按此原则决定储存方式及位置。
3、除卡务管理员与因业务工作需要的有关人员外，任何人未经许可，不得进入卡库。
4、卡库严禁烟火，仓库保管员应做好防火、防盗的安全检查工作。
5、卡务管理员对卡片入、出库需当即办理手续，不得事后补办。保证账物相符，经常核对，随时同意本部门或者财务结算部的抽查。
6、每月末最后一天与指定盘点人员对卡库卡片共同盘点，检查账、物是否一致，填制卡片盘点表，并报财务结算部。
7、卡库卡片如有缺失、报废、盘盈、盘亏等，及时上报部门负责人，分析原因，查明责任，按规定办理报批手续，未经批准一律不得擅自处理；卡片如出现盘亏情况，由保管人员负责按卡片采购成本进行赔偿，同时公司视情况严重性对有关人员进行处理。
8、卡务管理员下班离开前，应巡视卡库门窗、电源是否关闭，以确保卡库的安全。
9、卡库钥匙由卡务管理员保管，不得随意交由他人代管。
第四章 制卡室管理制度 1、卡务管理员一次性从卡库领取每批次所购置的白卡并妥善保管，严格按照制卡计划制卡；
2、卡务管理员每天制卡前应检查制卡设备有无故障，发现故障应及时与系统运行部有关负责人联系，并定期对制卡设备进行保护与保养；
3、制卡之前，务必认真做好当天每台制卡设备的制卡的数量与制卡类型，建立相应的制卡批次；
4、制卡时，选择制卡批次，认真核对批次信息与卡片信息是否一致，对卡片进行初始化；在制卡记录表上登记初始化信息，并保留表格，同时在电脑中登记所制坏卡信息；
5、制卡过程中，发现制卡批次信息与卡片种类不一致时，应马上停机，并通知部门负责人，以便对制作错误的卡及时处理；
6、制卡过程中，发现卡片遗失并确认无法挽回缺失时，务必由卡证管理员按卡片实际成本进行赔偿，同时公司视情况严重性对有关人员进行处理；
7、卡务管理员对已制好的盒进行标识，并移交到卡库；
8、卡务管理员负责保护制卡室的秩序，严禁无关人员出入；
9、保持制卡室干净、整洁，各类设施摆放整齐有序；
10、制卡室严禁烟火，做好防火、防盗等安全检查工作。
第五章 卡片入库流程 1、卡片入库流程图：
卡 卡 卡 卡 卡卡 卡 卡卡...
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