安庆市第六人民医院开展优质服务年活动实施方案 安庆市第六人民医院开展优质服务年活动实施方案为进一步优化服务环境，切实转变行业作风，全而提升我院的社会形象，制泄此实施方案。一、目标（-）提髙执行力。严格执行中下面是小编为大家整理的安庆市第六人民医院开展优质服务年活动实施方案 ,供大家参考。
安庆市第六人民医院开展优质服务年活动实施方案
为进一步优化服务环境，切实转变行业作风，全而提升我院的社会形象，制泄此实施方案。
一、目标
（-）提髙执行力。严格执行中央、省、市及局党组、院党委的决策部署，把上级政策规左和
部署要求创造性地予以落实。重点解决责任意识不强、遇事推诿扯皮，工作落实不到位等问题。
（二）
转变工作作风。牢固树立全心全意为人民服务的宗旨和为基层、为一线服务的理念，深
入实际开展调研指导，帮助职工解决实际困难和问题。重点解决服务能力不强，工作精神不振、责
任心不够、工作效率不髙、作风不实问题。
（三）
提升人民群众满意度。大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神，多为
患者办实事办好事，使医患关系更加和谐，满意度大幅提髙。重点解决服务意识不强、服务质量不
高、服务态度不好、治疗不规范、监管不到位等问题。要求群众投诉较去年下降50%以上，群众满
意度在97%以上。
（四）
推动重点工作全面落实。力争在市局领导下医改工作取得新突破，服务体系建设取得新
跨越，服务水平上台阶，各项重点工作取得新进展，行业形象大提升，努力实现市委、市政府提出
的“一年打基础、两年上台阶、三年拿先进”目标。
二、主要内容
（-）加强制度建设，提高执行力。
1、加强制度建设。完善各项管理制度，进一步明确岗位工作职责及奖罚办法，建立奖惩激励
机制，提髙职工工作自觉性和积极性。
2、强化台账管理。重点工作、重大建设项目、民生工程等实行台账管理，明确责任领导、责
任人、时间节点，实行分工负责、皑期报告、点评、督查、通报和跟踪督办制度。
3、深化效能建设。强化首问（首诊）负责、限时办结、一次性告知等制度，弘扬“立即行动、马上就办"的工作理念，决策一旦做岀，工作一旦部署，务科室必须迅速行动，狠抓落实，做到不
延误、不等待、不观望。
4、加大督查力度。严肃查处违法违纪和不作为、乱作为、慢作为等行为，做到工作不落实不放
过，问题不解决不放过，工作抓不岀成效不放过，全而提高工作质量和效率。
（二）
规范服务行为，提升服务水平。
1、深化“三好一满意“活动。强化诊疗服务，深化优质护理服务；继续开展医疗质量万里行、抗菌药物临床应用专项整治等工作，严格落实医疗质量和医疗安全核心制度，严格执业管理。健全
患者满意度调査和出院患者回访制度，患者满意率和岀院患者回访率分别达95%以上、100%。
2、规范收费和诊疗服务行为。进一步加强收费管理，做好服务项目、药品、耗材等价格信息
的公开，严格实行医药费用査询制和住院费用淸单制；继续实行临床路径管理和单病种控制，做到
利民、便民、惠民。
3、强化医疗服务行为。以改善就医感受、降低就医费用、优化诊疗流程为重点，完善内部管
理制度。
4、控制医疗费用不合理增长。严格按照上级要求，控制住院患者次均费用和总费用增长率。
药占比控制在35%以内。
5、坚持依法行医，维护正常的社会公共卫生秩序。
（三）
改进服务措施，提升群众满意度。
1、改善服务态度。开展文明服务、礼仪服务、规范服务、全程服务，严肃査处服务态度恶劣、对来访者（病人及家属）生冷硬顶及损害群众利益等行为。开展争创文明窗口活动，建立岗位划示
牌制度，实行挂牌服务，接受群众监督。
2、增进医患感情。建立医患沟通制度，规范医患沟通内容及形式，交流用语通俗、易懂，充
分尊重患者知情权、同意权和选择权。
3、改善服务环境。创新便民服务方式，缩短患者看病就医过程中的等候时间。门诊提供导诊
咨询服务，备候诊椅、轮椅、平车、担架等。科室服务标识规范、淸楚、醒目。治疗区空气淸新，整洁无杂物；病人使用的床单、被褥、枕套按时清洗干净；走廊、病房、污物间、厕所及时淸扫无
异味，为患者提供淸洁、舒适、温馨的诊疗环境。
4、加强投诉处理。设程投诉电话、信箱等，采取多种方式收集意见，认頁?对待和处理患若投
诉。
5、加强医院文化建设。积极开展精神文明创建活动，学习、宣传先进典型事迹，树立医徳医
风先进典型，弘扬正气、树立新风。
6、持续开展民主评议卫生行风活动。采取面对而、短信、信函、满意度调查、专项检査等评
议形式，开展民主评议卫生行风，以评促改，以评促建，提髙社会对医疗卫生服务的满意度。
8、推进医药购销领域和医疗服务行风专项治理，严肃查处违纪违法行为。
三、实施步骤
“优质服务年”活动时间为20XX年5月一12月。
（-）部署启动阶段（20XX年5月初一5月150）：制泄实施方案，对活动进行安排部署并
正式启动。
（二）
全而实施阶段（20XX年5月16B—11月30日）：各科室通过自查自纠、整改落实、健全机制、开展专项活动等形式，广泛开展“优质服务年“活动。
（三）
检査评比阶段（20XX年12月）：医院组织开展自检自査并形成自查情况报告于20XX年12月10日前上报市卫生局办公室。
四、有关要求
（一）
加强领导，落实责任。成立市六院开展优质服务年活动领导小组（爼单附后），领导小
组下设办公室，负责对活动的组织、协调和督导工作。按照“谁主管谁负责"原则，建立主要领导负
总责，分管领导靠上抓的领导机制和工作机制。
（二）
查摆问题，整改到位。每周深入基层和一线对“优质服务年"活动情况进行深入排查，对
查摆出的问题，认貞?分析原因，制定整改措施，落实整改责任，明确整改时限，确保影响和制约我
院卫生事业发展的突出问题得到切实有效的解决。
（三）
加强督查，严肃责任追究。医院将择时召开部分市政协委员、行风监督员及患者家属、群众代表、新闻媒体座谈会，倾听意见和建议，对工作不重视、活动开展不扎实的相关部门进行内
部通报批评，与干部职务津贴挂钩并追究当事人责任。
（三）公开承诺，严格考评。在本院门户网站公开制泄的“优质服务年"活动目标任务、主要工
作措施和存在的问题等，接受群众的监督和评议。对排名前三位的进行表彰，对排名落后的科室主
要负责人进行诫勉谈话。
市六院开展优质服务年活动领导小组需单
组长：姚东胜
副组长：金
石、张少敏、欧阳泽祥、李宗木
成员：各职能科室、各病区主要负责人。
领导小组下设办公室，设在院办公室。
二。一三年五月二日