篇一：在12345投诉的处理流程
12345政务平台投诉件受理流程
登录网站（12345），查阅每天4次以上
（期限：当日查阅到位）
打印诉求件，呈报市局各业务分管领导批示。
（否）
（期限：0.5个工作日，若分管领导不在，电话报告并征得口头批示。）
（是）
按批示，转交承办单位部门签收处理。
（期限：0.5个工作日，如遇承办单位领导不在，先电话告知。）
不属于职责范围的，由分管领导指定有关部门书面告知信访局（期限：查询起2个工作日）内）
（否）
承办单位部门办理后，书面上报处理结果，呈市局分管领导审核签批。
（办理期限：5个工作日）
结束（是）
12365工作人员将办理结果录入并提交审核
（办理期限：1个工作日）
信访局审核
不同意撤回或不满意答复的重办
同意撤回或满意答复
备注：
1、12345举报投诉件流程审批按市局领导分工分别上报分管领导审批；
2、每个投诉举报需在10个工作日内完成答复、反馈；但对于答复不满意的退回重办的，需在３个工作日内完成答复、反馈，办理结果应以书面形式对投诉对象进行答复。
篇二：在12345投诉的处理流程
12345处理的流程
12345作为一个热门的网络服务投诉受理系统，为广大网友提供了一套便捷的服务投诉受理方式。它的业务流程是一个简单有效的管理模式，它能够有效地处理网友的投诉，以提高客户满意度，改善网络服务质量。
12345处理投诉的流程主要有以下几个步骤：
一、网友提出投诉
首先，网友可以通过12345的官方网站上的“投诉”页面或者拨打12345的客服热线，提出投诉。在提出投诉的时候，网友可以提供具体的信息，包括投诉原因、联系方式、受影响的服务项目等。
二、12345客服核实投诉信息
接收到投诉后，12345客服会核实投诉信息，根据投诉内容对相关信息进行审核，确认客户有没有提出真实可信的投诉，以及该投诉是否符合12345服务规定。
三、12345客服联系网友
12345客服负责人会联系投诉者，就有关投诉问题进行沟通和了解，并且给予客观正确的回复信息，进行双向沟通，及时解决投诉问题。
四、12345客服处理投诉
12345客服对投诉信息进行处理，及时处理网友投诉的问题，并作出合理的结论。处理结果也会通过短信或邮件的形式发送给投
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诉者，以让网友感知到12345的服务实力。
五、12345客服跟踪服务
12345客服还会对投诉的处理结果进行跟踪服务，以通过电话回访等方式，检测网友对服务的满意度，让网友体验到12345真正以客户为关注焦点，力求以最佳服务受理投诉。
以上就是12345处理投诉的一般流程，它能够使服务投诉受理更加高效，提升服务质量，满足网友的需求。由此，12345的服务投诉受理流程在网络管理和服务投诉处理上都发挥着重要的作用，给予网友一定的保障。
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篇三：在12345投诉的处理流程
12345处理流程
（一）来电登记
接到来电应在“市长公开电话值班记录簿”上认真记录来电人姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。
（二）来电办理
1.直接办理。对政策规定明确的问题，应当立即向来电人作出解答;需归口办理的问题，可告知来电人直接向有关部门、区县(自治县、市)人民政府反映或通过电话直接连线有关部门、区县(自治县、市)人民政府公开电话办理，并进行跟踪督办。
2.转办。对有代表性并产生一定影响的问题，应以电话或书面交办单形式，转请有关部门限期办理，并告知来电人;对群众反映涉及面广、反映突出的热点、难点问题，应归纳整理后及时报送有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理;对涉及两个以上部门的问题，由市长公开电话值班室明确一个部门牵头办理，也可由市长公开电话值班室牵头协调有关部门办理。
3.重大事项处置。群众电话报告的危害群众生命财产安全的重大、突
发事件，应立即核实情况，并按《市政府值班室处置各类突发事件工作制度》处理。
（三）来电反馈
1.承办回复。凡市长公开电话值班室转办并要求回复的事项，承办单位应在7个工作日内回复办理结果;对难度较大的事项，在征得市长公开电话值班室同意后可以延长，但最多不能超过30个工作日。对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。
2.答复群众。承办单位和部门将办理结果回复后，有条件答复反映人的，可由市长公开电话值班室利用电话或书面形式将办理结果答复反映人，或由承办单位和部门将办理结果直接答复反映人。
（四）督促办理
1.对承办单位超过办理时限要求的，市长公开电话值班室及时进行书面督办，限期办结回复。
2.对办理不认真或没按要求办理的回复，市长公开电话值班室应提出具体要求和意见，责成承办单位重新办理并限时回复。
3.对涉及多个承办单位在办理过程中意见不一致时，市长公开电话值班室应及时请示领导，按相关领导的批示意见处理。
4.对群众反映强烈的、突出的热点和难点问题，市长公开电话值班室视情况可直接组织有关部门及新闻单位现场查办。
（五）信息采编
市长公开电话值班室应注意收集整理群众反映的热点、难点问题和带有普遍性、指导性的意见、建议，通过《每日值班综述》、《值班专报》等形式及时反映和报告，为领导决策提供参考。
（六）通报程序
1.市长公开电话值班室定期对群众反映问题的交办情况、各承办单位的办理回复情况进行通报。
2.定期通过新闻媒体对群众反映比较集中和突出问题的办理结果进行公布。
（七）立卷归档
对电话记录、交办回复记录、会议材料、领导批示件和其他具有保存价值的材料要及时立卷归档。
篇四：在12345投诉的处理流程
12345工作流程和岗位职责
12345服务是指政府部门按照相关规定，通过12345热线、网站等渠道提供给社会各界的政务服务。为了保证该服务的高效运转，需要各岗位上的工作人员有明确的职责和流程操作。
一、接线员
接线员是12345服务的第一道联系环节，他们需要承担以下职责：
1.接听电话、解决咨询问题
在工作时间内，接线员必须保证电话畅通，及时接听来电，并通过专业的语言技能解答咨询问题。
2.信息录入
对于来电咨询问题，接线员需要进行详细的信息录入和分类，保证信息的准确性和完整性。
3.预警处理
对于紧急情况和投诉举报等重点问题，接线员需要及时与相关部门联络，保证处理效率和质量。
二、工作人员
工作人员是指负责具体事务处理的人员，他们需要承担以下职责：
1.事务处理
接受下级部门的事物处理要求，并根据处理要求妥善办理相关事宜。
2.问题解决
处理咨询投诉、举报等问题，根据行政许可和管理规定，及时给出答复和解决方案。
3.提交报告
对于处理问题的结果和进展，需要及时向上级部门提交相关报告，保证问题的尽快解决。
三、领导
领导是保证政府12345服务质量和效率的关键人物，需要承担以下职责：
1.领导安排
对于12345服务各项工作的安排，需要根据部门工作需要进行科学合理的分配，保证部门人员合理的工作负荷。
2.监督管理
由于12345服务涉及行政许可，工作人员要求高、要求稳，领导需要保证工作人员工作质量，并及时解决问题；如果发现工作人员存在问题，需要进行适当的处罚和纠正。
3.总结评估
根据一段时间内12345服务工作情况，对工作效果进行评估，及时对工作流程进行优化和改进。
1.接听电话并录入资料。
2.回访识别咨询问题。
4.搜集资料，解决问题。
5.问题解决后，进行客户满意度调查。
总之，12345服务是政府管理的一项重要工作，其目的是为了更好地服务百姓，需要各岗位上的工作人员切实履行职责，遵守相关流程操作，保证工作效率和质量。
篇五：在12345投诉的处理流程
12345政务平台投诉件受理流程
登录网站（12345），查阅每天4次以上
（期限：当日查阅到位）
打印诉求件，呈报市局各业务分管领导批示。
（否）
（期限：0.5个工作日，若分管领导不在，电话报告并征得口头批示。）
（是）
按批示，转交承办单位部门签收处理。
（期限：0.5个工作日，如遇承办单位领导不在，先电话告知。）
不属于职责范围的，由分管领导指定有关部门书面告知信访局（期限：查询起2个工作日）内）
（否）
承办单位部门办理后，书面上报处理结果，呈市局分管领导审核签批。
（办理期限：5个工作日）
结束（是）
12365工作人员将办理结果录入并提交审核
（办理期限：1个工作日）
信访局审核
不同意撤回或不满意答复的重办
同意撤回或满意答复
备注：
1、12345举报投诉件流程审批按市局领导分工分别上报分管领导审批；
2、每个投诉举报需在10个工作日内完成答复、反馈；但对于答复不满意的退回重办的，需在３个工作日内完成答复、反馈，办理结果应以书面形式对投诉对象进行答复。
篇六：在12345投诉的处理流程
12345接诉即办，接诉反映时效保障措施及投诉事件处理方案
1.112345接诉即办
1.1.1职责分工
公司综合管理部承办公司12345分中心交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的处置工作。项目部办公室负责12345“接诉即办”工作。
1.1.2工作流程
1、办理。公司综合管理部在接到12345分中心的群众诉求后，及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处置。办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部按要求报送项目部。
群众诉求的办理时限，严格按照“接诉即办”工作要求实施四级响应管理。即：对于突发事件、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事情轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难诉求，15天之内反馈下一步工作措施。
2、回复。对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或其他方式回复群众。
回复方式可根据实际，采用文字、语音、图片、视频等。
回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理结果等，回复语言要符合网络特点。
公司对回复内容要审核把关。回复后要密切关注后续动态，避免发生次生负面舆情。如出现负面舆情，要按规定及时妥善处置。
对情况较为复杂敏感、易引发网络负面舆情的问题，公司应形成分析研判材料，及时与党支部沟通情况，拟定答复口径，选择恰当的方式进行处理。
3、督办。对群众合理诉求，到期未回复的，公司综合管理部廉政监督员对接诉即办事项进行督办。
在办理过程中对群众合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责的，党支部将按照公司问责处理办法处理。
1.1.3组织保障
公司各有关部门要提高对12345“接诉即办”工作和互联网复杂性、敏感性的认识。分管领导及部门经理要对12345“接诉即办”工作高度重视，统筹协调，
认真办理、严谨回复、全面把关，确保不发生次生负面舆情。
公司不断加强机制制度建设，做好人力等有关资源保障，明确工作责任，明晰工作流程，加大培训力度，建立高效协同的运转机制。逐级落实工作责任，确保公司的诉求办理工作平稳有序高质量开展。
1.2投诉事件处理方案
为充分发挥项目部快速反应能力,妥善处理投诉安全突发事件，有效维护经济秩序和人民群众的消费安全，结合工区实际，制定本工程投诉突发事件应急处置预案。
1.2.1工作原则
统一指挥，依法行政，快速反应，加强协作。
1.2.2处置机构
在接到有关投诉突发事件报告时，应尽可能多了解、核实事发地点和突发事件具体情况等信息，当符合本应急处置预案适用范围时，立即项目部应急事件处理领导小组组长报告。应急事件处理领导小组组长接到报告后，立即及时、稳妥地处置突发事件。
1.2.3处置程序
发生本预案中涉及的突发事件，项目部急事件处理领导小组根据具体情况，决定启动应急预案。
对本预案中涉及的突发事件，应根据具体情况，采取相应措施。主要步骤如下：
（1）信息核实汇总。应急预案启动期间，尽可能多地搜集相关信息，汇总情况，迅速呈报应急事件处理领导小组。
（2）制定措施。按照突发事件的影响范围和相关程度，制定应急措施，及时、稳妥地处置突发事件。及时通报有关职能部门处理，并积极采取相应措施，搞好协调配合。
（3）采取强制措施。依法采取强制措施，防止事态扩大，防止危害人民群众生命财产安全。
（4）依法处置。依照相关法律、法规规定，做好现场调查和取证，并分清责任，依法从快调查处理。
（5）启动约谈机制。确定约谈对象，通报存在的具体问题，提出整改意见并作出改进的承诺。
（6）总结上报。应急状态解除后，要及时总结，形成应急处理报告。
1.2.4相关保障
通信保障。采取移动通信为主，固定电话为辅的办法，实现应急处置信息快速、准确传输。应急处置预案启动期间，做到定人全时坚守值班电话，随叫随应，确保指挥信息畅通。
医疗保障。应急处置过程中，要加强自身的安全防护。如出现人员受伤，应立即自行组织现场抢救，并及时与医疗急救中心联系，或就近送至医疗单位寻求专业救治，随后视病情需要再组织转院或继续留院治疗。
宣传引导。应急处置期间，重要信息发布统一口径，统一发布。同时，加强宣传报道，正确引导舆论导向，特别是引导广大人民群众了解真相、辨明情况，积极促进突发事件及时、妥善解决。
篇七：在12345投诉的处理流程
12345?作流程和要求12345是?紧急救助服务系统，如果在和他?发??些纠纷的话，但是双?也?法协商解决，就可以打这个电话来进?解决，我们在12345进?投诉的时候，相关的?作流程以及要求是怎样的？为了帮助?家更好的了解相关法律知识，店铺?编整理了以下的内容。12345?作流程和要求(?)凡在本中?监管范围内发?的“12345”咨询、投诉及处理事项，本中?予以接收。(?)?单受理?作由综合科统?扎?管理，专?负责，相关科室协调处理。(三)综合科接到?单后，应根据实际情况审核该?单是否属于本中?受理范围。属于本中?职责范围内的，派发?相关科室办理;不属于本中?职责范围内的，综合科填写退回理由及建议，将?单回退12345政务热线?。(四)相关科室收到?单应安排专?进?调查、核实并第?时间与诉求?沟通联系，了解投诉情况，核实具体投诉内容;相关科室形成书?处理意见，交分管领导审核，并由中?领导审批同意后回复诉求?。并将回复意见送综合科?上办结。(五)相关科室应在调查和处理过程中做好证据材料、录?的收集，并将相关处理决定和照?、回访录?等材料送综合科?卷归档。根据以上内容的相关回答可以得出，在12345进?咨询的时候，我们需要按照?定的流程来完成咨询，?般是通过电话来进?投诉和受理及接收?作，然后有专门负责相关事务的?来进?协调处理，如果您还有相关法律咨询可以致电店铺在线律师解答。
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