联通客户关系管理规划 联通客户关系管理规划目录第一部分外部和内部资源和环境分析（为什么做）.............................1第一章世界级企业客户关系管理现状下面是小编为大家整理的联通客户关系管理规划 ,供大家参考。
联通客户关系管理规划
目录
第一部分
外部和内部资源和环境分析（为什么做）.............................1第一章
世界级企业客户关系管理现状与发展
...............................1第二章
联通CRM系统发展的各个阶段与现状
...............................31.公司发展的总体策略...............................................32.客户信息管理.....................................................33.新的电信运营模式.................................................54.客户分析.........................................................55.提供同步化而非同质化的服务.......................................66.以客户为中心.....................................................67.激活一线员工.....................................................6第三章联通客户关系需求及面临的挑战
....................................7１．内部大客户工作机制不够完善.....................................72.缺乏深入的市场研究
.............................................73.客户流失严重.....................................................84.客户的需求.......................................................95.管理层的需求.....................................................96.客户关系工作SOWT分析............................................9第二部分
客户工作的意义与框架（做什么）..................................11第四章
实施客户关系工作的意义
........................................111.客户关系管理能提高客户忠诚度....................................112.CRM系统可以及时共享客户信息
....................................113.客户关系管理的实施能够促进企业组织变革..........................11第五章
客户关系工作的发展框架
........................................131.联通客户关系管理及其支撑系统....................................132.联通客户关系管理的业务组织......................................143.联通客户关系的框架..............................................154.联通客户关系的目标..............................................16第三部分
客户工作实施的内容与步骤（如何做）..............................17第六章
联通CRM系统的总体方案
........................................171.联通CRM系统的总体建设思路......................................172.信息模型的建设..................................................17第七章
联通客户关系管理的主要内容
....................................191.客户的细分......................................................192.服务渠道........................................................193.服务行为及规范..................................................204.投诉渠道及投诉响应..............................................20第八章
我们的计划
....................................................211.规范投诉处理流程................................................212.树立以客户为中心的服务理念......................................223.加强基础管理，提高人员素质......................................224.建立服务监管机制，创新服务流程..................................225.重视客户关系管理................................................22第一部分
外部和内部资源和环境分析（为什么做）
第一章
世界级企业客户关系管理现状与发展
随着电信竞争格局的改变以及通信技术的飞速发展，中国的电信企业经营模式发生了很大的改变，竞争也愈发激烈。电信运营商也在激烈的竞争中逐渐发现和了解，客户才是企业发展的根本，如何改善企业和客户之间的关系、增强客户忠诚度、充分提升客户价值来扩大企业利润，是当前企业最重要的事情。
◎国外同行的做法:德国电信：
德国电信是欧洲最大、世界第三大电信运营商，通过改善客户服务和不断了解同时满足客户要求，使得客户更忠诚于此，并使得银行的利润得以提高。对其进行分析可知，成功秘诀在于以下几个方面：
◎实行以客户为中心的组织构架。德国电信实行事业部制，分为：功能部和事业部，这种组织构架反应了运营商以客户为中心的经营理念，展示出一线部门服务客户，而后台服务一线部门的层层服务结构，便于按照客户需求安排具体的业务流程，放弃传统流程。[8]
◎实行一站式的客户经理负责制。实行一站式的客户经理负责制，包含两方面的含义：一是指每个客户，包括跨国公司、大型企业集团，不管其有多少个下属子公司、附属公司和控股公司，都只有一个客户经理全权负责其所有业务；二是客户经理是客户的通信业务总顾问，不仅要做好客户的拓展、管理与维护，而且要为客户提供包括战略规划、业务操作等一系列的综合通信业务服务。因此，其客户经理的职能发生了很大的变化，眼光已不再仅仅局限于通信业务或其他产品销售上，而是注重为客户提供全方位的综合服务。
◎安排高效的客户行动组。一站式的客户经理负责制无疑对客户经理提出了很高的要求，但面对如此综合的业务，越来越复杂的金融产品不是客户经理一个人所能全部掌握的，因此，客户经理背后必然要其他部门的强力支持。
◎提供可定制的服务与产品。如何使自己的产品和服务具有独特的销售亮点是各行业竞争的焦点之一，也是客户关系管理的重要内容之一。强调为客户度身定做符合客户需求的产品和服务，而不是简单地直线条地向客户提供已有的固定产品和服务。德国电
信利用其实行客户经理负责制的优势，主动帮其客户进行分析，设计出满足客户特定要求、符合客户利益的产品组合和特定的服务方案，实现运营商与客户的双赢。
◎提供强大的信息技术支持。实施客户关系管理自然离不开信息技术强有力的支持，德国电信的信息技术支持不仅体现在为客户经理提供了包括客户办公环境预勘察、客户产品和服务使用产品情况等多种功能强大的应用软件，使客户经理可以实时了解客户信息，全面、准确掌握客户的最新情况，更主要的是该技术还具有配套的研发机制。客户经理负责产品的销售、服务和信息反馈，产品部门则负责产品的规划、管理与系统维护，而IT部门则根据产品部门的需要和规划进行技术开发。由此使得技术和业务之间始终建立有很好的对应关系，客户经理、产品部门和IT部门之间不易脱节，从而保证推出的产品能较好地满足客户的需要。
中国移动：
◎客户区分。中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
◎客户关系维系。首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
◎大客户管理。目前移动通信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门并出台一系列大客户服务工作制度。
◎个性化服务。对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式。比如亲情一家、校园流量等。
【返回目录第二章
联通CRM系统发展的各个阶段与现状
一般而言，电信运营商对电信业务和客户的运营服务支持大都要经历以业务为中心的业务支撑系统、重视服务的服务支持系统和以客户为中心的客户关系管理系统三个阶段。客户关系管理是近年来逐步系统化的新概念，其中也涵盖了前两个阶段的功能和内容。
联通目前提出的UNI-CRM系统的发展基本上也经历了上述三个阶段，各个阶段在功能及结构上相互继承，在时间上相互重叠，并呈现明显不同的标志性特点。在经历了初始阶段和按专业划分的计费营帐系统阶段、以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统阶段后，目前已进入以数据为核心的综合电信服务支持系统的建设阶段，并逐步向UNI-CRM系统的目标体系结构和功能演进、发展。在整个过程中，逐步确立并始终贯穿体现了省级集中、多业务综合、模块化、规范化、标准化、以数据为核心的总体发展策略。
1.公司发展的总体策略
（1）专注电信行业，以客户为中心
（2）建立强有力的供应链、加强与合作伙伴长期合作
（3）IT规划以支撑近期、中期、长期的业务目标来规划
（4）保证跨职能/部门/系统的沟通和信息交换畅通
（5）组织精干的平台版本研发队伍，建立协调有力的集成团队
（6）保证业务流程灵活调整，不断创新
（7）使业务流程形成闭环，达到研发、市场、营销的运作紧密、畅通
（8）积极响应客户的现实需求，提供快速的工程实施，提高产品竞争力
（9）系统内部子系统间松耦合，各部件组件化和提供API，便于二次开发和被集成
（10）数据集中存放。提供一致的数据访问
2.客户信息管理
客户分群是中国联通以客户为中心细分市场的重要举措。客户接触与服务支持客户分群需求，是实现目标化营销和个性化服务的基础。
客户资料是所有业务处理的基础，不论任何业务几乎都涉及到客户资料的管理。只有实现了客户资源的多层次组织、共享，才能实现跨业务、跨产品的优惠，业务捆绑销售才能得以推进，才能真正赢得客户、保留客户。也只有实现了共享的客户资料，未来的客户关系管理才不会成为空中楼阁。
完整、准确的客户资料是企业实施有效的客户关系管理的前提和基础，只有在深入认识、了解客户的基础上，才有可能实现对客户的有效营销和优质服务。因此客户资料
管理的主要任务是形成逻辑统一的客户资料，避免二义性，要求准确、完整、丰富，做到资源共享。
将多种渠道的客户资料进行逻辑整合，与其他的外部系统实现互联。
实现客户资料集中化、专业化管理，保证客户资料的科学存储，为其它子系统及外围系统提供服务。
实现与分析系统的互动，将分析结果应用于客户服务和主动营销。通过经营分析系统提供的全面、有效的资料，强有力的帮助销售人员及客户服务员快速了解客户需求，以专业水准为客户提供服务，向客户进行主动营销。
客户管理所要管理的绝不仅仅是客户的名称、地址、联系电话等基本信息，而是要将对于了解客户需求、争取客户提供帮助的各种信息完全管理起来。
（1）基本信息管理
客户信息包含：
客户基本信息；
客户联系人信息；
客户战略发展和财务信息；
客户组织结构；
客户重大事项（记录维护客户的相关重大事件）；
客户竞争信息（维护客户的竞争对手及使用的竞争产品等竞争信息）；
客户相关商机（查询与客户相关的潜在需求信息）；
客户相关报价（查询对客户的历史与当前的报价情况）；
客户相关合同；
客户服务请求，包括客户的报障、投诉、建议、服务请求等；
客户相关的市场营销活动信息，包括市场营销活动的营销内容、营销活动时间、营销结果等信息；
客户业务信息是指客户使用的电信设备的资料信息以及与电信业务有关的用户终端信息；
客户帐务信息；
客户分析信息：客户业务收入、客户业务量、客户信用度、客户忠诚度、客户满意度等。
（2）客户流失管理
根据客户流失分析的结果或是其它信息渠道得到的客户危机情况，由负责该客户的客户经理负责处理，并反馈处理的结果。
（3）客户级别管理
根据客户等级分类原则，对符合的条件的客户升级，而对已不符合条件的客户进行降级，这样就能达到对客户等级的动态管理。客户的升降级有专门的客户管理专员来完成。
（4）客户积分信息
（5）客户信用度管理（管理客户信用度值的评定、升降，和黑红名单的管理等）。
3.新的电信运营模式
旧模式：4P
新模式：4C以产品为中心
以客户为中心
4.客户分析
对客户基本资料、客户帐户资料、客户行为信息、客户消费信息、客户缴费信息等进行统计分析，同时将分析结果作用于具体的生产及生产管理行为，实现真正的“以客户为中心、以市场为导向”的营销理念。
客户管理系统中的客户分析原则上只提供面向生产系统的，生产活动或生产过程管理所需的，需要依据实时数据进行实时分析，或面向客户个体行为的，无需数据挖掘工具即可完成的客户分析功能。
对需要使用数据挖掘工具进行数据挖掘分析的，或面向管理层的经营决策支持分
析，或需要生产系统存放的数据以外的历史数据参与分析的非实时分析功能，原则上应在经营分析系统中提供。
5.提供同步化而非同质化的服务
因为市场地位的变化，如今正是买方市场占优势，很大程度上来说客户天生就是不忠诚的，他们都是趋“利”型的，谁的产品好、时尚，谁的服务好他们自然就会被吸引，所以说追求同步化而非同质化的服务是电信等现代信息技术行业的不二之选。
中国联通在不及移动的飞信业务时，开创了适合自己的微信，在智能机盛况空前的情况下，套餐里面所包含的免费的流量非常之多。
6.以客户为中心
中国联通在这一块做得很好，做到了及时告知客户新的政策，不会出现告知后缺乏具体内容，漏洞百出的情况，切实站在客户的角度，在出台新的政策后，用短信或者其他的广告方式告知，用户根据自己现在的使用情况来选择业务种类，让客户感受到“一切即将改变”的现实，从而增加满意度和忠诚度。
7.激活一线员工
把员工当成内部客户来管理和对待，才能真正解决根本的问题，让满意的员工提供让客户满意的服务，从而达到提高客户忠诚度，提高客户的消费额，提高客户的利润贡献率的目的。
中国联通注重对一线员工的培训和严格要求，讲究纪律，端正服务态度，并把个人服务质量作为员工的绩效考核，通过这些来提升员工的使命感和责任感，觉得自身利益与企业利益是息息相关的。
第三章
联通客户关系需求及面临的挑战
１．内部大客户工作机制不够完善
由于中国联通大客户营销部门成立不久，再加上国营企业机制本
身的问题，所以在内部组织结构上尚未理顺，同时作为新兴运营商，在成立初期忙于网络投资建设，也缺乏改进组织结构，使其更加面向
市场、面向大客户营销特点的足够动力，所以造成了针对大客户的业
务处理和服务工作体制存在诸多问题的情况。
大客户部门是根据客户细分而设立的营销服务机构，其目的在于
针对大客户的需求，整合企业内部各种资源为给企业带来最大利润的客户群服务。因此，大客户营销和服务是一项系统工程，需要企业内
部各个部门的协调和配合。目前，中国联通虽然成立了大客户营销服
务部门，但缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的大客户信息管理系
统，大客户部门也缺乏相应的权力，难以调动需要的企业资源来为大
客户服务，也就使得大客户部门无法根据客户的需要设计满足客户需
求的业务组合。同时，目前的这种大客户部门是以客户为导向的组织
结构设置，但与企业内部传统的以产品为导向的组织结构在运行过程中发生激烈的碰撞，从而导致大客户部门的运行效率低下。
按照组织行为学的观点，以顾客为标准所划分的部门易于构成自
我完成的组织单位，而自我完成的组织单位具备独立运行所需要的全
部职能。而目前中国联通将大客户部门与职能部门等同对待，并没有
考虑到以客户为标准所划分出的大客户部门的特点，大客户部门在开
展业务时，内部协调工作过大，影响了大客户业务开展的效率和服务
的深化。因此，企业内部大客户的工作体制不完善，是中国联通大客
户营销中存在的一个突出问题。
2.缺乏深入的市场研究
中国联通对于大客户市场的总体特征、细分市场的需求特征缺乏研究，是大客户工作效率低下的主要原因，尤其是体现在大客户的业务开发工作中，缺乏对客户需求和客户价值的深入了解和认识，因此
难以进行成功的销售，也就很难适应市场竞争带来的市场拓展压力。
在大客户营销的工程中，必须要对大客户市场进行细致深入的调
查，对现有客户、潜在客户的需求、大客户的消费偏好、客户的满意
度、对集团大客户经营管理动向的调查分析、行业动态的把握、对个
人大客户消费行为和消费心理等等，都要进行研究，同时，还需要对
市场竞争的动态和趋势、对竞争对手也要进行深入的了解，否则，容
易导致大客户营销的信息不对称，从而容易导致市场策略乃至战略的失误。
除此之外，对大客户的信息反馈进行深入的研究和分析，例如对
离网大客户的深
入调查分析，也是大客户营销和服务工作中必不可少
的环节，目前，中国联通对大客户反馈信息的收集、整理和分析尚没
有比较完善的工作流程和部门设置，因而往往在掌握客户需求变化、制定营销服务策略时缺乏相应可靠的依据，难以做到有的放矢，进行
有效的客户细分，同时也不利于对同一大客户展开二次销售。
３．营销策略单一、营销理念陈旧
大客户所处行业和业务发展阶段不同，因此大客户之问对通信需
求差异较大，同一客户在不同的发展阶段，对通信的需求也会有所不同，如金融系统、党政机关、工商企业及三资企业等对电信业务和服务的需求有着显著的差异。目前，中国联通虽然对大客户进行了分
类，但所采用的差异化营销策略还只是停留在不同的大客户营销人员
分管不同的行业，并没有针对性地对不同行业客户的不同发展阶段设
计适合的电信产品，并采取不同的营销策略，对大客户的差异化服务
也还只是停留在较低层次。
同时，在大客户的营销中，还缺乏现代营销理念对客户的价值
缺乏深入的研究和深刻的认识。
3.客户流失严重
中国联通发布的2015年12月业务数据显示，在移动业务方面联通用户数流失26.2万户至2.87亿户。其中3G及4G用户按月增361.2万户，但2G用户则减少了387.4万户。虽然比起11月用户流失速度有所减缓，但这已经是联通连续第11个月流失用户，总流失用户达1244万。
与此同时，中国移动和中国电信则表现良好，尤其是中国移动，每个月用户数都有大幅增长。数据显示，2015年11月份中国移动用户净增121.2万户，年度累计增长1855.4万户；中国电信手机用户则净增103万户至1.97亿户，累计增长1095万户。
总体而言，中国移动依然主导着市场，占据63%的份额，远远超出联通的22%和电信的15%。
对于联通业务低迷的原因，电信行业研究者付亮向界面新闻记者表示，这跟4G业务发展上落后于移动肯定有关系。除此之外，比较严格的实名制度把一部分虚假用户剔除，营销成本投入比较少，以及过度发展经销商均是造成用户流失的主要原因。为了控制局面，中国联通近期一直想方设法与电信抱团取暖。
去年11月，中国联通宣布制定《联通和电信4G网络的共享建议》；去年12月中国联通和中国电信对终端产业链联合发布《六模全网通终端白皮书》；一个星期前，两家公司还共同签署了“资源共建共享，客户服务提质”的战略合作协议，将在网络共建
【返回目录共享、丰富终端品类、采用新机制和市场化运作开展创新业务合作等五个方面进行深度合作，并表示未来还会进行资本层面的合作。
由于移动在4G业务遥遥领先，联通在2016年有很大可能还会延续过往的艰难局面，但这家公司目前并没有向外展示出破釜沉舟改变的决心。或许只有真正的触底，联通才有可能重整业务迎来转机。
4.客户的需求
（1）作为消费者的基本权利不感觉到受威胁；
（2）当需要表达其需求时，拥有便捷的渠道；（便捷的内涵：易于获知、低成本使用、高可靠性）
（3）当需求提出后，有人对此负责并使之高效率、高质量的实现，当需求不能实现时可得到专业的答复；
（4）受到伙伴式的尊重与关怀，得到到人际交往的乐趣和额外服务的惊喜；
（5）对于个性化的需求更多。
5.管理层的需求
（1）降低客户抱怨度，提升客户满意度、忠诚度；
（2）整合客户知识体系，监督、协调、检验、帮助专业部门及下属公司的工作改进；
（3）高效处理客户危机事件，并在危机过后修复客户关系；
（4）及时掌握客户相关的数据；
（5）挖掘大客户，留住现有客户。
6.客户关系工作SOWT分析
优势：
劣势：
?
在宽带方面比起其他运营商拥有更多的客户管理经营经验。
?
逐步建立了客户关系管理团队
?
基础网络设施比较完善，有利于吸引更多客户
机会：
?
客户关系被重视、领导支持
?
企业有改革创新的决心
?
在政府提速降费政策下抢得先机
?
从用户构成分析，中国联通低端用户较多。
?
客户投诉体系不够系统
?
信息整合不够，投诉处理效率较低
?
基层业务人员服务水平低，态度差
?
客户细分不足
威胁：
?
中国联通新增用户增速下降，一个重要的原因是CDMA用户增长呈不断减缓趋势，增长远低于市场预期客户工作实际重视不够
?
在同行业竞争者中市场占有率小
?
资费价格战加剧、新业务比重较低
?
消费者自我保护意识增强，对服务的要求更高。
第二部分
客户工作的意义与框架（做什么）
第四章
实施客户关系工作的意义
1.客户关系管理能提高客户忠诚度
收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
2.CRM系统可以及时共享客户信息
营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
3.客户关系管理的实施能够促进企业组织变革
信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软
11件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。迎来全员营销时代。营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助你更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图；在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。例如，当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。
12【返回目录】第五章
客户关系工作的发展框架
1.联通客户关系管理及其支撑系统
客户关系管理是一套管理思想和理念。作为一个电信运营商，联通公司实施UNI-CRM不仅仅是一个或一组具体的工程建设项目，而是一项涉及管理、组织、业务、流程、支撑平台建设、协同工作及工作界面等多方面因素的系统化的体系结构建设（图5-1）
◎UNI-CRM所需提供的业务功能与流程。即UNI-CRM对企业经营和业务运营的管理过程与业务过程的支持。
◎联通系统内与UNI-CRM相关的机构组织和人员情况。即联通内部参与UNI-CRM过程的各类人员的角色定位。
◎UNI-CRM支撑系统（后面简称UNI-CRM系统）。即支撑完成UNI-CRM相关功能的计算机软硬件及网络等系统平台。
◎UNI-CRM系统的工作界面。UNI-CRM与其使用者及其它相关实体的工作界面以及UNI-CRM系统为完成自身功能而所能利用的外部资源条件。
◎UNI-CRM协同工作机制。指UNI-CRM与外部其它系统间协同工作的机制、流程及其实施。
图
5-1客户关系管理概念组成结构
UNI-CRM作为一个战略目标，其实施不可能一蹴而就，而是一个发展过程。对UNI-CRM做一个全面规划需要对各方面因素做全面的研究设计，超出了本规划作为一个UNI-CRM系统的建设规划的内容范围。
132.联通客户关系管理的业务组织
联通的组织结构图如图5-2所示：
5-2组织结构图
以联通总部为例，参与UNI-CRM管理及相关活动的主要角色有：
（1）公司领导：组织、管理、决策等。
（2）市场部：业务规范定义、业务流程组织、业务策划、业务协调、业务批准、业务监控、市场策划分析、客户服务，客户分析等。
（3）专业部门：业务实施、业务策划、业务支持等。
（4）计划财务部：业务经营统计、财务管理等。
（5）技术部：技术标准体制规范制定。
（6）大客户部：面向大客户的市场、业务、经营活动。
（7）信息系统部：共享服务单元、技术支撑部门。UNI-IT及UNI-CRM支撑系统的建设、运行、维护部门，参与业务规范、流程规范、客户服务等工作。
通过采用上述业务组织与业务应用的关系分析的方法，结合联通公司目前的机构体制概要描述分析参与UNI-CRM管理活动过程的各类组织机构及人员的角色定位，可以明确UNI-CRM系统的内部“管理类”使用者或服务对象，协调工作，规范流程，引导设计系统，还可发现当前流程中存在的问题。
例如：
市场营销工作的关系应为：
业务负责：市场营销部
业务参与：各专业部门、大客户部、信息系统部
14业务使用：市场营销部、大客户部、各专业部门、计划财务部
应用建设：信息系统部
技术维护：信息系统部
而目前实际情况有些存在混淆，并无明确规范的业务负责部门，这样会存在着需求不明确、定位不合理的情况。
3.联通客户关系的框架
联通UNI-CRM系统的建设的总体战略目标应以满足整个企业向“以客户为中心”的运营模式的转变为宗旨，支持围绕客户的市场战略、经营策略的制定及其实施。
图5-3给出了以客户为中心的经营参考模式示意，由该模型可以归纳分析出UNI-CRM系统在经营活动中所需涉及的外部相关对象：
（1）
客户：运营商的一切经营活动都是面向客户的。
（2）
营销服务渠道：运营商完成售前、售中、售后的各项客户服务功能是通过其营销服务渠道，营销渠道包括自身的服务机构（如营业厅、客户服务中心、互联网等），也包括代理商、客户代表等外部服务机构或服务代表。此外，提供某类服务的签约合作伙伴，如银行、邮政储蓄等也属于此范畴。
（3）
业务：也称业务产品。面向客户提供并经营的各种业务，包括基础电信业务、增值电信业务以及与第三方业务提供商合作提供的各类业务。对业务的支撑应包括相关的业务设计、业务定义、业务配置、业务计费、业务维护、业务资源管理等等一系列功能。
（4）
业务提供商：通过联通的网络资源向客户提供业务，联通为其提供网络等资源支撑与各方面的客户服务支撑的实体对象，目前主要指第三方业务提供商，将来也可能包含联通内部的特定部门。
（5）
业务网络：用于提供业务的各种网络资源，包括基础网络资源和分配给业务的网络资源，以及运营商的增值业务提供平台等。这些网络资源可以通过业务平台提供给用户，也可以直接提供给客户（虚拟运营商）由客户在上面开发新的业务（如专线业务、宽带接入业务）。UNI-CRM主要从业务的角度关心网络资源。随着业务的不断综合与多样化，业务网络系统与UNI-CRM系统间的界面将趋于交叉模糊，但也应加以明确划定。
此外，UNI-CRM还与下列实体有较密切的工作界面：
15（1）
企业信息化系统UNI-IT：除了自身提供的客户关系管理的各项功能外，UNI-CRM还负责向UNI-IT系统、尤其是ERP及OA系统提供业务经营信息。
（2）
其它运营商的相关系统：实施诸如结算等功能。
（3）
其它行业的相关系统：电信运营商可能与其他行业合作推行业务或提供服务，此时需进行结算、数据交换等功能支持。
图5-3以客户为中心的经营参考模式示意图
4.联通客户关系的目标
可以从以下几个方面总结联通UNI-CRM系统的建设的总体战略目标。
（1）从服务角度，UNI-CRM系统以客户为中心，提高客户满意度，提高服务水平，降低营运成本，适应业务和经营不断发展变化的需求。
（2）从业务支撑角度，UNI-CRM系统支撑范围涵盖GSM、CDMA、数据、长途、各种增值业务等多种业务，加快4G的发展和5G的研发，实现业务配置、业务保障、业务计费等多项功能，并能提供业务经营信息支持。
（3）从系统实施角度，UNI-CRM系统将从“以功能为核心”向“以数据为核心”转变，并用“以数据为核心”的支撑系统支持“以客户为中心”的业务经营模式。
16第三部分
客户工作实施的内容与步骤（如何做）
第六章
联通CRM系统的总体方案
1.联通CRM系统的总体建设思路
UNI-CRM系统的建设以上一章论述的总体框架与功能定位为指导，在具体实施策略中强调并坚持“实用、先进和可持续发展”的原则。坚持这一建设原则是UNI-CRM系统建设成功的首要条件。应该充分认识到企业要真正转变到以客户为中心的运营模式以及业务与业务流程的规范化仍需要相当长的时间，对于目前的转型和过渡期应首先满足业务快速发展的需求并解决对于经营管理者的日常工作的支持问题。因此UNI-CRM系统的建设应采取面向未来、立足现实的策略，在目前建设的综合电信业务支撑系统的基础上，不断改进各个子系统的功能，适当增加新的子系统，并通过采用一些技术手段（如企业应用集成技术、工作流技术等）集成已有系统，保证整个支撑系统的体系结构的完整、支撑功能的连续性以及不断提升，力争以最小的成本、最低的风险获取最大的投资回报。
UNI-CRM系统的建设策略应是渐进式的改良而不是轰轰烈烈的革命，强调系统对于现有合理的业务流程、管理体制的适应性、灵活性，只能促进而不应要求业务流程和管理体制进行改革。
2.信息模型的建设
客户关系管理系统中的数据分为操作型数据、分析型数据两大类，这种分类也使操作功能和分析功能有效分离。
操作型数据是客户服务流程所应用及产生的数据，同时又作为分析型数据的来源，这类数据是动态变化着的数据，例如客户资料、客户帐务信息等；分析型数据是经过加工处理的、用于统计、查询及分析挖掘的数据，这类数据产生后即不再变动，需要长期累积保存。此外，各模块根据需要配有临时性或局部性加工数据存储，以提高系统速度与效率。
操作型数据、分析型数据的大致范围及二者之间关系的示意如图6-1所示。
1图6-1操作型与分析型数据及其关系示意图
目前阶段实施完全统一集中的公司信息核心是不现实的，要逐步规划建设统一的企业数据中心，实现分布与集中相结合的数据存储。保证数据的安全，包括健壮的容灾备份功能以及信息安全防范机制。
1第七章
联通客户关系管理的主要内容
1.客户的细分
中国联通拥有众多的消费者，面对这些不同层次、不同背景、不同需求、不同消费理念和消费心理的人群，很有必要去定义不同客户群，从而细分市场，做出适合于不同的客户群的产品、政策以及相应的服务。
完整、准确的客户资料是企业实施有效的客户关系管理的前提和基础，只有在深入认识、了解客户的基础上，才有可能实现对客户的有效营销和优质服务。
根据客户基本信息和客户业务信息，我们可以把客户分为以下四种，并根据不同象限制定不同的维持策略，如图7-1所示：
图7-1客户消费能力与消费欲望
比如说它针对消费能力和消费欲望都弱的C群体，像在校学生，它开创了校园网业务，相应的套餐里面包含的通话计费，免费短信包，以及迎合智能机的特优流量赠送。
神州行”则针对的是在职人员，月租非常便宜
那些需要出差的商务人士就可以办理全球通的卡。
2.服务渠道
为保证客户正常使用业务，应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条件：
（1）客户服务热线：应设有7*24小时人工服务直线固定电话和移动电话。客户服务电话接通率不低于85%。
（2）客服联系人：必须为广东联通的手机号码，不得关机、呼转，合作期间不得变更，并保证7*24小时开机。
1（3）有条件的应设立800/400或其他被叫付费电话。
（4）应该建立畅通的网上客户服务渠道，设立专栏向客户提供个性化的查询，办理及投诉服务。
（5）现场支持服务：当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法解决的问题时，必须派服务人员为用户提供现场服务。
3.服务行为及规范
（1）服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致
（2）服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。
（3）热情办理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。
（4）服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。
4.投诉渠道及投诉响应
对于客户的不满意之处，公司需要及时的了解。首先对于投诉的渠道，应当建立规范、方便的流程，这样可以使企业及时了解客户的意愿，改善服务质量。当客户需要新安装服务、培训服务以及遇到无法通过在线支持方式解决的问题时，应派服务人员为用户提供现场服务。
确认客户需求后，客户服务人员应及时到达现场，为客户提供服务。如果遇到现场服务人员不能解决的问题，现场服务人员应及时通知客服中心，寻求更高层次的支持。其次，是在线支持服务，通过该种方式，可为客户提供业务介绍、FAQ、软件下载、使用手册下载、获得在线支持、使用优化建议、用户资费问题解答、一般使用问题解答、故障问题解答。
2第八章
我们的计划
1.规范投诉处理流程
客户满意度是指电信运营商在提供给客户通信服务的过程中，使客户产生的实际感受与其期望比较的程度，或是实际感受在其心理的可接受程度。在当前激烈的电信行业竞争中，衡量客户满意度的指标包括服务水平、资费水平、通信质量、品牌形象、业务模式等。客户满意度与服务质量息息相关，当客户对服务的实际感知与其期望相一致时，则对服务质量是满意的。其中，客户的感知质量，是指客户在购买和使用产品或接受服务期间，对产品或服务质量形成的实际认知和感受。很多客户总是抱怨投诉无门，这种繁杂的投诉流程，使得客户对于企业的忠诚度渐渐降低。客户投诉处理流程如下图所示：
图8-1客户投诉处理流程
212.树立以客户为中心的服务理念
服务理念是企业实现服务目标、提升服务能力的精神动力。通过树立以客户为中的服务理念，使联通公司的全体员工统一服务认识、明确服务职责，从而为客户提供最优质的精细化服务奠定思想基础。联通公司应根据各项业务经营的特点制定规范、统一的服务标准，使服务理念和服务标准贯穿于客户服务的全程网络之中，包括客服热线、营业厅、维护部门、客户经理、后台支持和各个职能部门，达到用服务理念和服务标准约束全体员工服务行为的目的，以此为客户提供高效、优质的服务。
3.加强基础管理，提高人员素质
构建完善的服务管理体系是满足客户需求、提高客户满意度的前提和基础。首先，联通公司应制定切实可行的服务管理制度，促使各项服务工作有规可依、有章可循。如制定《客户经理服务规范》、《营业厅服务规范》、《投诉处理服务规范》、《服务质量检查制度》、《客户服务热线服务规范》、编制突发事件紧急预案等；其次，关注客户投诉事件。联通公司的管理层成员应定期到客户服务热线听取客户投诉内容，查看投诉记录，对客户投诉事件较为集中的热点和难点问题，及时制定解决方案；再次，各级分公司应通过对客户投诉事件的处理，分析和总结服务工作中存在的共性问题，并集中精力、资源和时间进行改进，从而杜绝类似投诉事件的发生，提升客户服务水平。
4.建立服务监管机制，创新服务流程
首先，联通公司应从方便客户的角度出发，积极探寻简化和优化服务流程的新途径，节省客户需求服务的时间和精力。联通公司应以创新服务模式为着力点，以个性化、差别化服务为视角，打造联通服务品牌，从而提高客户的感知度。如，联通公司针对不同客户对宽带业务的不同使用需求，制定“专家与夜间查修”的宽带维护新模式，在原有的宽带服务模式和正常工作时间的基础上，开展24小时维修人员上门服务。对于出现的难以解决的宽带维护问题，应立即派遣宽带专家到达客户端进行现场服务；其次，联通公司应建立健全服务管理监督机制，提升公司整体的服务水平和服务管控水平。如，通过建立网络质量周报、月度服务质量调研会、投诉预警日报、客服信息旬报等服务管理监督制度，加强联通公司内部服务质量的分析和调度，不断完善服务工作中的不足之处。
5.重视客户关系管理
客户关系管理是提高联通客户服务质量和服务能力的方向指针，其是指通过对公司
22全体客户进行细分群体而进行的精细化、全过程管理，同时以客户管理所获得的结果作为改善客户满意度和提高客户忠诚度的方向。总体来讲，客户关系管理分为客户细分方法的制定、客户信息管理、客户关系维护以及客户满意度的评价四个部分。首先，客户细分方法的制定是以客户需求为导向，根据客户群的消费行为属性、自然属性、能力属性进行细分客户群体，从而为提供针对性的特色服务和差异化服务奠定基础；其次，客户信息管理主要集中于对客户价值感知、质量感知、便利性感知、体验感知以及需求感知等信息的管理，通过搜集和整合客户群体的感知信息，第一时间掌握每一类细分客户的服务需求特性，并及时设计符合此需求特性的服务方案；再次，客户关系维护是通过对客户关系信息资料的管理，以满足关系成员不同需求的服务方式实现精细化客户服务的目标；最后，客户满意度评价是公司为客户提供服务的最终反馈，也是公司提升服务质量的方向。通过对客户满意度评价结果的分析和研究，认清现阶段公司实际服务与客户对服务期望之间的差距以及产生差距的原因，进而总结出服务的缺失项，明确公司服务质量的改进方向。
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